CRM（客户关系管理）
2024-08-22 12:54:07
CRM最初是由Gartner Group提出的。
CRM定义："客户关系管理(CRM)，是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"
我们可以看出，Gartner强调的是
- CRM是一种商业战略，而不是一套系统
- CRM涉及的范围是整个企业，而不是一个部门
- CRM的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段，是连接外部客户与内部员工的纽带，集中管理客户数据与员工工作轨迹。
7P:
- 客户概况分析(Profiling) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
- 客户忠诚度分析(Persistency) 指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
- 客户利润分析(Profitability) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
- 客户性能分析(Performance) 指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
- 客户未来分析(Prospecting) 包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
- 客户产品分析(Product) 包括产品设计、关联性、供应链等；
- 客户促销分析(Promotion) 包括广告、宣传等促销活动的管理。
国内在线SAAS模式：800APP(八百客)，神州云动，CloudCC CRM
其他在线模式：数码星辰
C/S模式： 华强CRM，奥汀CRM
世界第一家在线SAAS模式：SalesForce，SAP Customer On Cloud
其他知名厂商：SAP CRM，Oracle Sibiel，微软CRM，SageCRM
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